[번역] 유저들이 "드랍률이 낮다"고 불평하는 것은 무슨 의미인가

출처: What does it mean when players complaining about "low drop rate"?
 

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유저들이 "드랍률이 낮다"고 불평하는 것은 무슨 의미인가?

 
드랍률이란 게임에서 패키지나 루트 박스를 통해 특정 아이템을 얻을 확률을 말한다. 게임 산업이 발전을 거듭함에 따라 '드랍률'이라는 단어의 의미 또한 특정 장비 아이템의 드랍률을 일컫던 본래 의미에서 카드 가챠와 루트 박스 열기 같은 모든 '확률 낮은 사건'들을 뜻하는 데까지 확장됐다. 유저들의 게임 평가 중에서 "드랍률"은 언제나 핫이슈였다. 그리고 게임 개발자들은 이 이슈를 회피할 수 없었다.
 
"드랍률"은 왜 이렇게 주목을 받는 걸까? 그리고 유저들이 드랍률이 낮다고 불평할 때 우린 그것을 어떻게 이해해야 할까? 게임 유저 리서처 및 기획자로서 우리는 이런 피드백을 통해 어떻게 "진짜 문제"가 무엇인지 알아낼 수 있을까?
 

게임에 왜 드랍률이 존재하는가

 
일반적인 어플리케이션들과 달리, 유저들을 재미있게 만드는 데 목적이 있는 게임은 특정 "기능"보다는 유저들의 "흐름"에 대한 경험에 더욱 많이 주목한다.
 
'게임 경험(game experience)'이란 유저들을 흥분시키고 행복하게 만드는 프로세스를 추구하는 것이다. "낮은 드랍률"처럼 아주 보기 드문 사건이 발생하면, 유저들은 더 유쾌한 피드백을 돌려준다. 어떤 행동을 하는 대신 보상이 따른다면, 유저들은 그 보상을 얻기 위해 여러번 같은 행동을 반복하려 한다. 그리고 게임에서는 이러한 '보상 피드백'이 훨씬 즉각적이고 분명하다.
 

시각을 바꿔서, "낮은 드랍률"에 대한 유저들의 불만을 어떻게 이해해야 할까?

 
다른 글에서 언급했듯이, 유저들이 "그라인딩(grinding)"^[각주:1] 때문에 불평을 하는 것이 꼭 실제로 보상을 얻기 위해 지나치게 많은 시간이 걸린다는 것을 의미하지는 않는다. 오히려, 그것은 실제 시간보다는 "시간이 오래 걸린다"라는 '느낌'에 더욱 가깝다. "낮은 드랍률"도 마찬가지로, 실제 게임의 수치 설계가 잘못되었음을 의미하기보다는 그저 유저들이 "드랍률이 낮은 것 같아"라고 느끼고 있음을 의미하는 것이다.
 
따라서 이러한 문제에 관해 아래의 각도에서 접근해볼 수 있다.
 
플레이어가 느끼는 "드랍률"이란 무엇인가?
 
"낮은 드랍률"은 단순한 "수치적 문제"가 아니라 게임 경험의 문제이기도 하다. 또한 게임마다 이 문제는 다르게 나타나며, 게임 플레이 방식이 달라도 문제가 다르게 나타난다. 이 문제를 분석하려면 플레이어가 언제 "드랍률"을 언급하는지 그 맥락을 파악해야 한다.
 
예를 들어, 카드 게임을 출시했을 때 우리는 유독 초반에 "드랍률이 낮다"는 피드백을 자주 받게 된다. 이런 상황에서 우리들 대부분은 이런 피드백을 받고 ①드랍률이 몇으로 설정됐는지 확인하고, ②그게 정말 낮은 수치인지 점검하고..
 
 

 
잠깐 스탑!
 
이렇게 너무 빨리 함정에 빠져들지 말고, 우선 유저들이 말하는 "드랍률"과 우리가 생각하는 "드랍률"이 과연 같은 의미인지부터 점검할 필요가 있다. "낮은 드랍률"은 실제 드랍률 수치가 낮게 설정되었음을 의미하기보다는 유저의 심리적 기대치와 현재 게임 상황 사이의 격차를 의미하는 것에 가깝기 때문이다.
 

 
개발자는 보통 상위 아이템을 얻을 확률이 몇인지 게임 공식 홈페이지에 공개한다. 이때, 유저들은 캐릭터를 얻기를 원하지만 캐릭터를 얻기 위한 가챠 풀에 아이템이 함께 들어있는 경우 계속해서 캐릭터 대신 아이템만을 얻는 상황이 발생할 수 있다. 이때 각 아이템들이 얻어질 확률 설정 자체에는 문제가 없지만, 특정 '캐릭터'를 원하는 유저들은 "드랍률이 낮다"고 느낄 수 있다.^[각주:2] 
 
따라서 이 상황에서 유저들이 말하는 "낮은 드랍률"은 곧 '원하는 캐릭터를 얻을 확률이 낮다'는 의미로 해석해야 한다. 유저들의 니즈를 이해한 뒤부터는 문제 해결도 쉽게 진행될 것이다. 예를 들면 이 게임의 개발자들은 후속 업데이트에서 가챠 풀을 더 세분화하고, 아이템을 더 구체화하고, 유저들이 쌓아놓은 카드를 교환할 수 있도록 해 유저 경험을 개선했다. 이는 구체적인 문제에 기반한 구체적인 해결책이었다.
 

왜 유저들은 드랍률이 낮다고 느끼는가?

 

첫째 이유: 비과학적인 실험과 생존자 편향

 
대부분 시장에서 온라인 게임은 가챠 및 드랍 확률을 공개하도록 요구받아 실제 확률을 공개했음에도, 여전히 오해는 불식되지 않았다.
 
예를 들면 가챠에서 캐릭터를 얻을 확률이 25%로 표시되어 있을 때 유저들은 무의식적으로 '4번에 1번은 뽑힌단 소리네'라고 생각할 수 있다. 각 뽑기는 개별 사건이기 때문에 통계학적 관점에서 이는 합리적이지 않은 판단이다. 여기서 25%는 기대치이지, 실제 결과값이 아니기 때문이다. 하지만 유저의 피드백에는 주관적 감정이 개입되기 쉽다.
 
또한, 보통 운이 좋았던 유저들은 자신이 얻은 결과를 공개적으로 뽐내고 싶어하기 때문에 타인의 '생존자 편향'^[각주:3]을 초래하는 경향이 있다. 즉 "다들 이렇게 잘 뽑는데 왜 나만 이렇게 운이 나쁘지?"라고 생각하게 되는 것이다.
 

둘째 이유: "자이가르닉 효과(Zeigarnik effect)"^[각주:4]

 
사람에겐 "시작한 일을 끝내야 한다"는 타고난 본성이 있고, 일을 끝내고자 하는 본능이 충족되면 자신이 완수한 일을 쉽게 잊어버린다. 그러므로 만약 맡은 일을 완수하지 못하면, 이 타고난 본성에 의해 자신이 마치지 못한 일이 사람들의 뇌리에 박히게 된다. 
 
사람들이 끝마친 일보다 끝마치지 못한 일을 더 잘 기억하는 현상을 자이가르닉 효과라고 한다. 게임에서도 유저들은 보통 특정한 목표가 있고, 이를 위한 과업을 차례대로 수행하게 된다. 예를 들면 새로운 가챠 풀이 나왔고 한 유저가 그 새로운 캐릭터를 뽑고 싶어 한다면, 유저가 그 캐릭터를 뽑는 데 성공하기 전까지 그 일은 그 유저가 '끝마치지 못한 일'이 되어버린다. 이러한 '작업 미완수'의 느낌에 의해 그 유저는 자신이 가지고 있는 카드가 무엇인지, 가챠를 얼마나 시도했는지, 어떤 아이템을 얻었는지 등을 더 잘 기억하게 되고, 자신이 원하는 카드를 얻을 때까지 가챠를 계속 시도하게 된다.
 
때문에 정상적으로 아이템을 획득하는 유저들이 다수임에도 불구하고 "낮은 드랍률"에 대한 불만은 항상 주목을 받게 된다. 
 

핵심적인 문제를 놓치는 경우

 
대부분의 경우 '드랍률'보다는 다른 문제가 핵심일 가능성이 높다. 대부분 게임에서 아이템이나 무기라는 요소는 게임의 유저 경험의 전부도, 게임의 전부도 아니다. 유저가 궁극적으로 표현하는 것이 표면적으로는 "드랍률" 문제처럼 보이지만, 사실 드랍률이 아니라 게임의 나머지 부분이 문제일 가능성이 있다.
 
한 리서치 과정에서 이런 대화를 나눈 적이 있다.
 

유저: 레벨업이 너무 느려요

리서처: 왜 느리다고 생각하시나요?

유저: 드랍률이 너무 낮아요. 원하는 아이템을 얻는 게 너무 힘들어요.

 
이 대화에서 유저는 '낮은 드랍률' 때문에 레벨업이 느리다고 생각한다. 우리는 우리가 유저의 성장을 돕기 위해 어떤 방법을 설계했는지, 그리고 왜 이 방법이 먹히지 않았는지 고민해야 한다. 게임에 아이템 직접 드랍 이외에 레벨업할 수 있는 성장 루트가 너무 적은 것은 아닌지, 거래나 복제 등 다른 방법은 없는지 고민해야 한다.
 
즉 이 '드랍률' 문제를 해결하는 방법은 사실 게임의 성장 방식 및 성장 방식의 다양성, 그리고 그 방식이 유저의 게임 습관에 적합한지에 따라 달라진다. 예를 들어 낡은 무기를 바꿔 아이템을 얻을 수 있게 하는 것도 하나의 방법이 될 수 있다.
 
이 '낮은 드랍률' 문제를 이해하고 개선하는 데 도움이 되는 두 가지 관점이 있다.
 

첫째: 드랍률 문제를 역으로 생각해 드랍률 설정의 전제 조건을 다시 살펴본다.

 
드랍률과 직접적 연관이 있는 것을 "활동"이라고 가정할 때, 우리는 유저들의 "투자"를 고려해야만 한다. 이때 활동이 복잡하고 어려워질수록 유저의 피드백도 다양해질 것이다.
 

둘째: 게임 경험을 통해 드랍률을 역으로 생각해 무엇이 경험에 영향을 미치는지 살펴보기

 
게임의 다양한 측면은 서로 연관되어 있고, 유저 피드백을 분석하기 위해서는 드랍률 문제를 게임 경험의 문제로 전환해 사고할 수 있는지, 유저의 실력/성취도/목표 수준이 정체기에 도달한 것은 아닌지, 게임 개발 진척도를 넘어선 것은 아닌지 등을 고려해야 한다.
 
따라서 우리가 "드랍률이 낮다"는 피드백을 받으면 "왜"라는 질문을 몇 가지 더 던져볼 필요가 있다. 왜 유저들이 드랍률이 낮다고 느끼는가? 유저들은 왜 게임 경험 중에서 드랍률이 가장 중요한 요소라고 느끼고 있는가? 등이다.
 

"낮은 드랍률"로 인해 피드백을 받았을 때 문제 해결을 위해 어떤 조정을 해야하나?

 
드랍률을 높이면 문제가 해결될까?
 
"낮은 드랍률" 문제를 해결하는 방법이 직접적으로 "드랍률을 조정하는 것"이 되어서는 안 된다. 유저 경험 최적화는 항상 증상만 해결하는 것을 지양하고 종합적이고 체계적인 해결책을 제시해야 한다. 앞서 언급한 사례에서 우리는 "드랍률이 낮다"는 피드백을 통해 어떤 근본적인 문제 원인들을 고려해야 하는지 알아보았다. '드랍 아이템이 유저가 직접적으로 원하는 것이 아닐 때', '성장 루트가 제한적일 때', '활동이 너무 지루하거나 어려울 때' 등이 그것이다. 
 
만약 드랍률을 높이면 어떻게 될까?
 
①게임은 "흐름"에 주목한다. "희귀 아이템 드랍"이 유저들을 흥분시킬 수 있는 이유는 바로 희소성 때문이다. 만약 10% 드랍률이 90%가 되면 과연 유저들이 그 아이템을 얻었을 때 기뻐할까?
 
②조금만 조정하는 것도 안 되나? 예를 들면, 10%를 20%로 조금만 올리면 안 되나? 만약 이렇게 할 경우 아이템 드랍률에 대한 유저의 느낌은 그대로 유지될 것이다. 왜냐하면 표본이 많아지면서 이 '조금의 확률 조정'은 결국 의미가 희미해질 것이고, 그럼에도 불구하고 여전히 확률은 낮은데 운 좋게 아이템을 얻는 유저가 더 많이 존재하게 되면서 "낮은 드랍률"에 대한 불평은 사라지지 않을 것이다.
 
③실패 보상 시스템(pity system)을 추가하면 안 되나? 실패 보상 시스템은 현재 널리 사용되는 메커니즘으로, 유저가 특정 횟수의 가챠를 시도하면 특정 아이템을 무조건 받게 하는 시스템이다. 하지만 여전히 문제가 남아있을 수 있다. 도대체 어떤 실패 보상 시스템이 "좋은" 것인가? 결국 게임이 돈과 직결되어 있는 이상, 모두를 만족시키기는 어렵다.
 

드랍률 문제를 해결하고 난 뒤, 무엇이 남는가?

 
유저 리서치는 "일회성"이 아니다. 유저들은 게임의 여러 단계에서 낮은 드랍률 문제를 제기할 수 있다. 새로운 문제제기에서 이전에 제시한 해결책이 영향이 없을 수 있다. 이에 문제를 계속 추적하고 분석해야 한다. 여러 번의 업데이트를 통해 계속해서 추적하고 조정하는 것은 좋은 선택이다.
 

1. 한국식 표현으로 '노가다'. 즉 특정 보상을 얻기 위해 단순하고 지루한 행동을 반복하는 행위 [본문으로]
2. 원문 자체가 뜻이 명료하게 쓰여있지 않아서 이 부분은 제 설명을 추가해서 번역했습니다 [본문으로]
3. 제2차 세계대전 당시 전투를 마치고 돌아온 생존 비행기를 대상으로 비행기 취약점이 무엇인지 분석한 결과 날개 및 꼬리 부분에 타격이 심했기 때문에 날개와 꼬리를 보강해야 한다는 잘못된 결론을 내린 것을 두고 '생존자 편향의 오류'라고 부른다. 날개와 꼬리가 아닌 몸통 부분을 가격당한 전투기는 이미 파괴되어 귀환하지 못했기 때문에 분석 대상에서 제외됐을 뿐. 생존자 편향에 빠지지 않고 객관적으로 보자면 이는 반대로 날개와 꼬리가 아닌 몸통을 가격당한 전투기가 파괴될 가능성이 높았음을 의미했기에 몸통 부분을 보완하는 것이 더 바람직한 결론이었다. [본문으로]
4. 어떤 일을 끝마치지 못했을 때 그것이 더 기억과 마음에 오래 남는 현상 [본문으로]